מה צריך להיות במוקד שירות כדי שיהיה טוב ופרודוקטיבי? האם יש כמה כללים שהוא חייב לעמוד בהם? האם יש תקנים כלשהם? הנה כמה דברים שכדאי לדעת על מוקדי השירות, המקום שככל הנראה לא נרצה להיות בו.
מה צריך להיות במוקד שירות?
מוקדי שירות שונים מאוד זה מזה. השוני נובע מהצורך של הלקוחות וכמובן מהרצון של החברה להציע שירותים מסוימים, אך בשורה התחתונה יש מטרה אחת משותפת לכל מוקדי השירות והיא לספק שירות כמה שיותר יעיל ובעיקר מהיר. בכל מוקד שירות מקצועי ניתן למצוא כיסאות נוחים ולעתים פינות ישיבה מגוונות ויצירתיות יותר, והכול כדי להנעים את הזמן ללקוח כמה שיותר. כמו כן ניתן למצוא מסכים שיסבירו ללקוח מתי מגיע תורו וכמובן יעבירו לו את הזמן עם חדשות או מוזיקה, אווירה ממוזגת ופינת שתייה חמה או קרה וכן הלאה.
מה נחשב למוקד שירות טוב?
מוקד שירות טוב הוא קודם כל מוקד שבו העובדים נחמדים ומבינים כי גם כאשר הלקוחות עצבניים, זה בגלל שהם מבזבזים את הזמן שלהם על השהייה במוקד השירות במקום לעבוד או לעשות דברים אחרים והכעס אינו אישי. לכולם נהרס לפעמים הטלפון או שהם צריכים להגיע למשרד ממשלתי כלשהו כדי לטפל בעניין כלשהו, ולכן צריך לתת יחס טוב ללא תנאי. כמו כן, מוקד השירות חייב להיות נעים, ממוזג, נוח ותקין כדי שגם יוכל להיות חוקי.
היכן מקימים מוקדי שירות?
מוקד שירות יש למקם במקומות אסטרטגיים לפי כמות הלקוחות שיש באותו אזור ויש הבדלים גדולים מאוד בין הערים המרכזיות לפריפריה. למשל, באזור מרכז הארץ יהיו לא מעט מוקדי שירות לחברת תקשורת גדולה בעוד שככל שנדרים נגלה שיש פחות מהם. לכן במקומות בהם אין לקוחות רבים יהיו מוקדי שירות קטנים ויעילים יותר.
Lady D 