מוקד שירות הלקוחות של רמי לוי תקשורת

בעת האחרונה אנו רואים התעניינות מרובה בנושא ניהול קשרי לקוחות. כמה חברות במדינת ישראל שבחרו ליישם את תפיסת ה- CRM עושות זאת באופן זה או אחר, וברמת הצלחה זאת או אחרת. על מנת לנהל בהצלחה את הקשר בין הארגון ללקוחות שלו, יש להסתכל ה- CRM בגישה המערכתית, אשר שמה לה למטרה להעניק ללקוח שלכם שירות איכותי ללא קשר עם הגורם או הערוץ באמצעותם או בא במגע עם הארגון, יחד עם זאת, לספק לכל גורמי הארגון תמונה אחת מפורטת ומקיפה של הלקוח.

אחת מההחלטות אשר אמורות להתקבל כבר מבעוד מועד, מיד לאחר שהוגדרו המטרות להשגה, היא ההחלטה באילו כלים ומה הם התהליכים שיובילו את הארגון להשגת מטרות אלו. בהקשר זה, אחד הכלים שלא תמיד זוכה להתייחסות מעמיקה הוא מוקד שירות הלקוחות של רמי לוי תקשורת, האמור להוות אחד מערוצי הקשר העיקריים בין הארגון לבין הלקוחות שלו. על מנת להבהיר את העניין, נדון בכמה סוגיות אשר קשורות אל מוקד שירות הלקוחות של רמי לוי תקשורת הראויות לתשומת לב מיוחדת.

המדיניות של השירות –

הרבה ארגונים חוטאים למטרה בהקמת מוקד שירות הלקוחות של רמי לוי תקשורת כאשר הם שמים דגש רב מדי על ענייו הטכנולוגיה – ופחות מדי על עניין השירות של המוקד. שלב ראשון בתכנון המוקד, בין אם יש מערך קיים או שמתחילים אותו משלב ההקמה, חייב לעסוק בשאלות אסטרטגיות, כגון: מי הם הלקוחות בהם המוקד יידרש לטפל? מה ייעודו העיקרי של המוקד? מה הם השירותים שהמוקד יספק ללקוחות? האם ייעשה בידול בדרך הטיפול בלקוחות השונים ואם כן – מה יהיו מאפייניו? האם המוקד ייערך לשמש כתחנה סופית ללקוחות המטופלים על ידו או כגורם מנתב? וכדומה.